Aller au contenu
Pxsis
Rechercher
Mon espace

Support à l'entreprise · Stratégie commerciale, marketing et supervision des ventes

Responsable e-CRM (gestion de la relation client digitale)

Le ou la responsable e-CRM gère les échanges numériques avec les clients : courriels, messages et offres personnalisées, pour les fidéliser.

En bref

Niveau d'études
bac + 5
Salaire du débutant
30 000 € brut par an
Vers 10 ans d'expérience
de 50 000 à 90 000 € brut par an
Recrutement
Assez facile pour les employeurs
Postes à pourvoir d'ici 2030
Plus que la moyenne des métiers
Intelligence artificielle
Tâches exposées à l'IA
Formations Parcoursup
4 types, 938 formations

Le détail et la source de chaque chiffre sont dans les onglets.

Voir les formations pour y aller
MétierY allerSalaireAutour

En quelques mots

Tu utilises des outils de données pour envoyer le bon message au bon client. Tu prépares des campagnes de courriels et de messages, tu analyses leurs résultats et tu travailles avec le marketing, l'informatique et les équipes commerciales. Tu y seras à l'aise si tu as l'envie d'entraîner les autres, le sens de l'organisation et de la réactivité.

Texte rédigé avec l'aide d'une IA à partir des fiches de l'Onisep et du ROME de France Travail, puis vérifié : il ne contient aucun chiffre.

Au quotidien

Créer un fichier qualifié

Un courriel pour votre anniversaire, une proposition de voyage sur la destination qui vous intéresse, une lettre d'information des spectacles à venir dans votre ville... rien n'est dû au hasard. C'est le résultat du travail du ou de la responsable e-CRM (electronic-Customer Relationship Management ou gestion de la relation client digitale en français). Sa première mission est d'affiner la connaissance des clients ou des clientes et des prospects d'une société pour les fidéliser. Pour cela, il ou elle constitue une population cible à partir d'un travail sur des bases de données, et cherche à enrichir les informations sur chaque personne (date de naissance, derniers achats sur le Net...).

Adapter ses offres

Pour augmenter ses chances de réaliser une vente, il ou elle peut, par exemple, adapter son site web en temps réel en fonction des habitudes et des recherches de l'internaute. Adepte du trigger marketing (marketing par déclenchement), cela consiste à déclencher un message précis après telle ou telle navigation, comme la location d'une voiture, une fois que vous avez réservé un billet de train ou d'avion.

Suivre les résultats

Enfin, comme tout marketeur, le ou la responsable e-CRM effectue le suivi et l'analyse de ses actions afin de les ajuster et de les rendre encore plus efficaces. Il ou elle définit les indicateurs de performance et calcule le retour sur investissement de son travail.

Conditions de travail

Pivot de l'entreprise

Le rôle du responsable e-CRM est central pour le développement des ventes de son entreprise. Il ou elle collabore avec tous les services (communication, marketing, informatique) pour être en accord avec la stratégie globale de l'entreprise.

Statuts divers

Selon les cas, il ou elle travaille sous la direction du ou de la responsable marketing en ligne, du directeur ou de la directrice du e-commerce, du directeur ou de la directrice marketing relationnel ou encore du directeur ou de la directrice marketing. En fonction de la taille de l'entreprise, il ou elle peut travailler en autonomie ou diriger une petite équipe opérationnelle.

Sédentarité, mais... polyvalence

Le ou la responsable e-CRM travaille essentiellement au bureau, le nez rivé sur ses écrans. Mais il ou elle prend de plus en plus en charge également le social CRM, en intégrant les réseaux sociaux dans sa stratégie de relation et de fidélisation de la clientèle.

Statuts
salarié
Secteurs
Commerce et distribution

Textes « Au quotidien » et « Conditions de travail » : fiche métier de l'Onisep (Idéo-Fiches métiers, Licence ODbL).

Ce que l'on fait (compétences techniques)

  • Développer et fidéliser la relation client
    • Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle
    • Recueillir l'avis et les remarques d'un client
  • Elaborer une stratégie commerciale
    • Concevoir une stratégie de relation clientèle
    • Participer à l'élaboration d'une stratégie de relation clientèle
  • Observer des faits, des évènements, des comportements
    • Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site ou d'une plateforme, et les comportements de navigation des visiteurs
  • Administrer des achats et des ventes
    • Assurer le suivi des chiffres de vente et réaliser le reporting associé
  • Identifier, traiter une demande client
    • Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
  • Répondre aux attentes d'un client
    • Traiter les demandes de support technique
  • Mettre en oeuvre des actions commerciales et promotionnelles
    • Mener une campagne d'e-mailing
  • Améliorer la qualité de service
    • Evaluer la satisfaction client et ajuster les services

Dans le ROME, ce métier compte 1 liée au numérique.

Qualités souvent demandées (savoir-être)

  • Faire preuve de leadership
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
  • Faire preuve de réactivité
Ce qu'en dit l'Onisep

Webmarketing (mercatique en ligne)

Le ou la responsable e-CRM, à l'interface du marketing et de l'informatique, maîtrise aussi l'univers d'Internet. Il ou elle est au fait des principaux indicateurs de performance et des concepts de statistiques CRM notamment. La maîtrise de l'anglais ainsi qu'une certaine polyvalence sont également nécessaires.

Gestion de projet

Le poste nécessite de bonnes capacités d'analyse et de synthèse, la maîtrise des outils de gestion de bases de données, de traçage pour suivre les clients ou les clientes, etc. Le ou la responsable e-CRM doit également avoir été formé ou formée à la gestion de projet.

Force de proposition

Dans un monde très concurrentiel, le ou la responsable e-CRM doit faire preuve d'imagination pour trouver l'idée qui va accrocher une potentielle clientèle. Sa créativité, sa force de proposition lui permet anticiper et de réagir vite car, sur le Web, les modes et les techniques évoluent très vite. On l'apprécie également pour sa rigueur, son sens de l'organisation et du travail en équipe.

Transition écologique

Dans la classification européenne ESCO, 3 % des compétences du groupe de métiers européen dont il fait partie sont classées comme liées à la transition écologique (compétences « vertes »).

Source : classification ESCO, Commission européenne (CC BY 4.0). Part calculée sur le groupe de métiers ISCO-08 du métier.

Ce métier attire souvent…

Intérêts les plus présents : Entreprendre, Aider.

Matières et savoir-faire scolaires les plus mobilisés : Oral.

Calculé à partir des centres d'intérêt et des compétences du ROME (familles de Holland, reprises par l'Onisep) : une tendance du métier, pas un portrait de ceux qui l'exercent.

Source : ROME 4.0, France Travail (Licence Ouverte), fiche M1704.

Questions fréquentes

Quelles études pour devenir responsable e-CRM (gestion de la relation client digitale) ?

Selon l'Onisep, le niveau d'études minimum est : bac + 5. Sur Parcoursup, on y va notamment par : Écoles de commerce après le bac, BTS Management Commercial Opérationnel et BTS Négociation et digitalisation de la Relation Client. Diplômes et titres enregistrés au RNCP : BTS Métiers de l’esthétique, de la cosmétique et de la parfumerie (bac + 2), Titre professionnel Manager d'équipe relation client à distance (bac + 2) et Licence pro Métiers du marketing opérationnel (bac + 3 ou 4).

Combien gagne-t-on comme responsable e-CRM (gestion de la relation client digitale) ?

Salaire du débutant selon l'Onisep : à partir de 2500 euros brut par mois. La moitié des salariés à temps complet des « Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique » gagnent plus de 3 500 € net par mois (Dares, 2023-2025) : un salaire en poste, pas au premier emploi. En 2022, selon France Travail, les salariés des familles de métiers liées (« Assistants de communication », « Cadres de la communication », « Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique ») gagnaient de 2 670 € à 5 555 € brut par mois en salaire médian (équivalent temps plein) selon la famille, tous âges confondus. Avant 35 ans : de 2 543 € à 4 318 €.

Le métier de responsable e-CRM (gestion de la relation client digitale) recrute-t-il ?

En 2026, les employeurs prévoient 6 690 recrutements de « Cadres commerciaux, acheteurs et cadres de la mercatique », dont 32 % qu'ils jugent difficiles (France Travail, enquête Besoins en main-d'œuvre). Le 2 octobre 2026, 879 offres d'emploi étaient publiées sur France Travail pour la fiche ROME M1704. Les employeurs trouvent assez facilement des candidats pour ce métier (tension 2 sur 5 en 2024, Dares).

Le métier de responsable e-CRM (gestion de la relation client digitale) a-t-il de l'avenir ?

Emploi de la famille « Cadres commerciaux et technico-commerciaux » entre 2019 et 2030 : en hausse (+17 % selon la projection). D'ici 2030, plus de postes à pourvoir que la moyenne des métiers, surtout pour remplacer les départs en fin de carrière (28 % des emplois de 2019). Une projection de la Dares et de France Stratégie, pas une prévision.

Le métier de responsable e-CRM (gestion de la relation client digitale) est-il menacé par l'intelligence artificielle ?

L'IA générative peut transformer une partie des tâches de ce métier (exposé, niveau 2 sur 4, OIT 2025). Être exposé ne veut pas dire disparaître : certaines tâches changent. Selon l'Anthropic Economic Index (mars 2026), 28 % des tâches des métiers américains de la même famille sont déjà observées dans l'usage professionnel de l'IA Claude. Une mesure de l'usage réel aux États-Unis, pas une prévision de disparition du métier.

Réponses tirées des données de la fiche (Onisep, France Travail, Dares, France Stratégie, OIT, France Compétences) ; détail et sources dans les onglets.