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Commerce, Vente et Grande distribution · Force de vente

Conseiller relation client à distance / conseillère relation client à distance

Le conseiller relation client à distance ou la conseillère relation client à distance répond aux clients par téléphone, courriel ou messagerie pour les renseigner et régler leurs problèmes.

En bref

Niveau d'études
CAP ou équivalent
Accès
Sélectif
Salaire du débutant
de 31 000 à 65 000 € brut par an
Vers 10 ans d'expérience
de 40 000 à 75 000 € brut par an
Recrutement
Dans la moyenne
Postes à pourvoir d'ici 2030
Moins que la moyenne
Intelligence artificielle
Tâches exposées à l'IA
Formations Parcoursup
6 types, 843 formations

Le détail et la source de chaque chiffre sont dans les onglets.

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MétierY allerSalaireAutour

En quelques mots

Tu réponds aux questions, tu cherches les solutions dans tes outils informatiques, tu prends en charge les réclamations et tu notes chaque échange. Tu dois rester aimable même avec un client énervé. Tu travailles sur ordinateur, dans un centre d'appels ou à distance. Il faut de la patience, de l'écoute, de la clarté, de la résistance au stress et de l'organisation.

Texte rédigé avec l'aide d'une IA à partir des fiches de l'Onisep et du ROME de France Travail, puis vérifié : il ne contient aucun chiffre.

Au quotidien

Informer et accompagner

Le conseiller ou la conseillère en relation client à distance informe et accompagne clients et usagers. Par téléphone, courriel, tchat ou visioconférence, il ou elle apporte une réponse claire sur les délais, les paiements, les prestations, les remboursements ou le suivi de commande. Pour les personnes sourdes ou malentendantes, la communication se fait en langue des signes françaises (LSF), souvent par écran interposé ou via des centres relais téléphoniques (CRT).

Fidéliser les clients

Il ou elle joue un rôle essentiel dans la stratégie de fidélisation de son entreprise, ou de celle qu'il ou qu'elle représente en CRT. Il ou elle signale aux clients les nouveautés, les offres promotionnelles et mène des enquêtes de satisfaction pour améliorer l’expérience utilisateur.

Proposer une offre personnalisée

En tant que commerciaux, les conseillers en relation client à distance démarchent des clients potentiels, adaptent leur discours en fonction du profil (âge, centres d’intérêt, pouvoir d’achat, etc.) et utilisent des outils d’analyse pour cibler les besoins. La capacité à s’adapter aux différents canaux de communication et aux publics spécifiques (notamment en situation de handicap) est aujourd’hui essentielle.

Conditions de travail

Sur site ou en télétravail

Les conseillers exercent généralement leur activité sur un plateau : un espace ouvert regroupant plusieurs postes, parfois cloisonnés pour garantir la confidentialité. Chaque poste est équipé d’un ordinateur avec caméra, casque, logiciels de gestion des appels et outils d’aide à la vente. En télétravail ou sur site, ils travaillent pour une entreprise, un CRT dédié aux personnes porteuses d’un handicap de communication, ou un service mutualisé. Le métier peut aussi se pratiquer en tant qu’indépendant.

Des horaires décalés

Les appels entrants s’enchaînent à un rythme soutenu. Depuis mars 2023, le démarchage est encadré : autorisé du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h, interdit les week-ends et jours fériés. Cette mesure protège les consommateurs contre les sollicitations abusives et les pratiques frauduleuses.

Une profession qui s'organise

Désireuse de réduire les rotations du personnel et d'améliorer son image, la profession s'est organisée.Les employeurs proposent davantage de CDI (contrats à durée indéterminée) à temps complet. Ils mettent aussi l'accent sur la formation continue en sensibilisant les conseillers aux gammes de produits proposés, à la gestion du stress, aux techniques de communication et à la maîtrise des outils numériques.

Statuts
salarié
Secteurs
Banque - Assurances, Commerce et distribution, Informatique et réseaux, Tourisme

Textes « Au quotidien » et « Conditions de travail » : fiche métier de l'Onisep (Idéo-Fiches métiers, Licence ODbL).

Ce que l'on fait (compétences techniques)

  • Mettre en oeuvre des actions de communication
    • Adapter sa communication selon les interlocuteurs et les médias utilisés
  • Contrôler la qualité et la conformité d'un livrable
    • Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
  • Accueillir, orienter, renseigner un public
    • Répondre aux demandes d'information
  • Identifier, traiter une demande client
    • Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
  • Répondre aux attentes d'un client
    • Répondre aux appels téléphoniques, mails, tchat et renseigner les clients
  • Prospecter de nouveaux clients, de nouveaux marchés
    • Développer un portefeuille clients et prospects
  • Concevoir et promouvoir une offre commerciale
    • Proposer des solutions adaptées aux besoins spécifiques des clients
  • Assurer un service après-vente
    • Suivre les dossiers clients jusqu'à résolution

Qualités souvent demandées (savoir-être)

  • Avoir l'esprit d'équipe
  • Etre force de proposition
  • Faire preuve d'autonomie
  • Faire preuve de contrôle de soi
Ce qu'en dit l'Onisep

Écoute active et sens du contact

Le conseiller ou la conseillère relation client à distance se distingue par son écoute et sa capacité à instaurer une relation de confiance. Les visioconseillers en LSF font preuve de pédagogie pour garantir la compréhension de leurs interlocuteurs sourds ou malentendants. Disponibles et réactifs, ils gardent leur sang-froid et relancent leurs interlocuteurs avec tact.

Réactivité et diplomatie

Face à des échanges souvent chronométrés, le conseiller ou la conseillère doit rapidement analyser la demande. Pour s'assurer de la bonne compréhension, il ou elle reformule ou re-signe (en LSF) les propos du client. Diplomate, il ou elle désamorce les tensions et propose une solution satisfaisante, tout en préservant les intérêts de son employeur. Qu’il s’agisse de vendre un produit, un service ou d’orienter une décision, le conseiller ou la conseillère argumente avec conviction et fait preuve de persévérance avec tact.

Aisance à l'écrit et à l'oral

La rédaction de courriels, commentaires, SMS ou courriers fait partie du métier. Une bonne maîtrise de l’orthographe et de la syntaxe est indispensable. L’aisance à l’oral est cruciale, notamment en visioconférence, audioconférence ou tchat. La connaissance de l’anglais ou d’une autre langue est parfois exigée, surtout en contexte international

Transition écologique

Dans la classification européenne ESCO, aucune des compétences du groupe de métiers européen dont il fait partie n'est classée comme liée à la transition écologique.

Source : classification ESCO, Commission européenne (CC BY 4.0). Part calculée sur le groupe de métiers ISCO-08 du métier.

Ce métier attire souvent…

Intérêts les plus présents : Aider, Entreprendre.

Matières et savoir-faire scolaires les plus mobilisés : Oral.

Calculé à partir des centres d'intérêt et des compétences du ROME (familles de Holland, reprises par l'Onisep) : une tendance du métier, pas un portrait de ceux qui l'exercent.

Source : ROME 4.0, France Travail (Licence Ouverte), fiche D1408.

Questions fréquentes

Quelles études pour devenir conseiller relation client à distance ?

Selon l'Onisep, le niveau d'études minimum est : CAP ou équivalent. Sur Parcoursup, on y va notamment par : BTS Management Commercial Opérationnel, BTS Négociation et digitalisation de la Relation Client et BTS Tourisme. Diplômes et titres enregistrés au RNCP : Certificat de spécialisation Assistance, conseil, vente à distance (niveau bac), Titre professionnel Conseiller relation client à distance (niveau bac) et Bac pro Métiers du commerce et de la vente (niveau bac). Accès sélectif : parmi les formations Parcoursup qui y mènent directement, la plus ouverte (BTS Management Commercial Opérationnel) a un taux d'accès médian de 50 %.

Combien gagne-t-on comme conseiller relation client à distance ?

Repères d'études de rémunération publiées : Commercial (0 à 3 ans) : de 31 000 à 65 000 € brut par an ; Responsable grands comptes (7 à 12 ans) : de 40 000 à 75 000 € brut par an. Salaire du débutant selon l'Onisep : variable en fonction du lieu et du statut d'exercice. La moitié des salariés à temps complet des « Télévendeurs et téléconseillers » gagnent plus de 1 490 € net par mois (Dares, 2023-2025) : un salaire en poste, pas au premier emploi. En 2022, selon France Travail, les salariés des familles de métiers liées (« Télévendeurs », « Secrétaires bureautiques et assimilés », « Secrétaires de direction ») gagnaient de 2 137 € à 2 946 € brut par mois en salaire médian (équivalent temps plein) selon la famille, tous âges confondus. Avant 35 ans : de 2 072 € à 2 537 €.

Le métier de conseiller relation client à distance recrute-t-il ?

En 2026, les employeurs prévoient 12 520 recrutements de « Télévendeurs et téléconseillers », dont 29 % qu'ils jugent difficiles (France Travail, enquête Besoins en main-d'œuvre). Le 2 octobre 2026, 686 offres d'emploi étaient publiées sur France Travail pour la fiche ROME D1408. Recrutement dans la moyenne pour ce métier (tension 3 sur 5 en 2024, Dares).

Le métier de conseiller relation client à distance a-t-il de l'avenir ?

Emploi de la famille « Vendeurs » entre 2019 et 2030 : à peu près stable (0 % selon la projection). D'ici 2030, moins de postes à pourvoir que la moyenne des métiers, surtout pour remplacer les départs en fin de carrière (19 % des emplois de 2019). Une projection de la Dares et de France Stratégie, pas une prévision.

Le métier de conseiller relation client à distance est-il menacé par l'intelligence artificielle ?

L'IA générative peut transformer beaucoup de tâches de ce métier (exposé, niveau 4 sur 4, OIT 2025). Être exposé ne veut pas dire disparaître : certaines tâches changent. Selon l'Anthropic Economic Index (mars 2026), 28 % des tâches des métiers américains de la même famille sont déjà observées dans l'usage professionnel de l'IA Claude. Une mesure de l'usage réel aux États-Unis, pas une prévision de disparition du métier.

Réponses tirées des données de la fiche (Onisep, France Travail, Dares, France Stratégie, OIT, France Compétences) ; détail et sources dans les onglets.